«Немолчат»: новый способ сообщить о насилии и получить помощь

Чат, действующий с марта 2025 года, доступен для всех регионов России, включая отдаленные территории, где нет кризисных центров. В целом сюда может обратиться человек, живущий в любом уголке мира. В проекте работают десятки волонтеров-психологов: специалисты Центра предварительно провели обучение специфике работы с кризисными ситуациями.

«Идея по созданию такого чат-бота возникла по аналогии телефона доверия, чтобы дать возможность людям быть на постоянной связи с нашими специалистами и получать поддержку, — рассказывает Марина Бурмистрова, старший психолог Нижегородского женского кризисного центра (НЖКЦ). — При этом мы решили сделать именно чат, а не телефонную горячую линию. Мы по опыту знаем: в отношениях, где присутствует насилие, жертва всегда ограничена, иногда в том числе и в возможности общаться по телефону, говорить голосом, к тому же некоторым даже проще рассказать о своей проблеме именно письменно».

«Формат чата важен для тех людей, которые не могут позвонить на телефон доверия, потому что, например, находятся в опасности и не могут говорить. Кроме того, многим удобно и само письменное общение, это иногда проще, чем рассказать о ситуации голосом», — отмечает руководитель НЖКЦ, руководитель проекта «Немолчат» Анастасия Ермолаева.

Психологами на линии чата работают специалисты с различным профессиональным бэкграундом, дополняющим их психологическое образование. Мы пообщались с Надеждой, журналистом по второй специальности, Любовью, юрисконсультом, Еленой, ранее много лет работавшей в сфере благотворительности, Ольгой, имеющей опыт работы психологом МЧС экстренного реагирования. Такие компетенции добавляют опыт и нужные качества: умение слышать, погружаться в чужие острые истории, но при этом оставаться сильными, рассуждать взвешенно и ясно. В проекте «Немолчат» работают психологи из разных городов: не только из Нижнего Новгорода, но и, например, из Чебоксар, Йошкар-Олы, Москвы, Санкт-Петербурга и даже из-за рубежа.

В письменном формате консультируют не только психологи-женщины (как принято на горячей телефонной линии), но и мужчины. «Мы убедились, что оба варианта востребованы, — поясняет Марина Бурмистрова. — Иногда женщине хочется услышать мужское мнение, и когда она понимает, что можно иначе строить с мужчиной диалог, что у мужчины может быть иное отношение к насилию, это ее может очень хорошо поддержать. Кроме того, в наш чат обращаются и мужчины — у насилия нет гендера, и мужчине может быть полезно взаимодействие с психологом-женщиной, по тем же причинам: он узнает, как на самом деле может протекать конструктивный разговор между мужчиной и женщиной».

Чаще всего в «Немолчат» пишут женщины. Как отмечают психологи чата, запросы связаны с высококонфликтными разводами, ссорами, в которых присутствуют оскорбления, эмоциональное давление, избиения, манипуляции детьми, ограничение в средствах. Много обращений, связанных с сексуализированным насилием. «Женщины, пережившие такой опыт, нередко рассказывают, что обидчиком был близкий человек, родственник, хороший знакомый. Далеко не все осознают границы личного пространства и личной свободы. Мы помогаем женщинам разобраться в происходящем, подчеркивая простую истину: все, что происходит помимо вашей воли, — это насилие», — отмечает Надежда, психолог чата.

Самый типичный запрос — невозможность уйти. «Часто женщины рассказывают, что они в зависимости и им страшно, они не знают, как уйти от мужа, переживают за детей. Спрашивают, что делать, если муж угрожает, шантажирует, пугает, что отнимет ребенка. Не знают, как избавиться от болезненных отношений, — рассказывает Ольга, психолог чата. — Что их держит? Все переплетено: ипотека, дети, работа, страх и так далее. Есть мужчины, которые даже контролируют траты по банковским картам, у таких женщин порой вообще нет своих денег. Контролируют каждый шаг. Есть семьи, где муж издевается и бьет супругу, тогда ситуация становится опасной и для детей».

Часто обратившимся нужено экстренный совет: как быть, если, например, нужно собрать вещи, взять детей и уйти из дома, такие ситуации часты, если партнер агрессивен и существует реальная опасность.

Есть и обращения от мужчин. Как поясняют специалисты, это, например, молодые люди, которые пострадали в отношениях или от насилия в детстве, испытали ужасные физические и эмоциональные потрясения. «Мужчины порой делятся тяжёлыми историями о физическом насилии со стороны партнерши или родителей, ближайших родственников, — рассказывает Ольга, психолог чата. — В эмоционально нестабильных отношениях часто бывают манипуляции и угрозы. Например, партнерша угрожает что покончит с собой по той или иной причине. Из-за этого человек постоянно живет в атмосфере эмоциональных качелей».

Пожилые люди в чат обращаются редко, возможно, по причине непривычного формата, но есть обращения по поводу агрессивного поведения и в отношении пенсионеров. За советом обращается кто-то из родственников или соседи. Психологи выясняют, в безопасности ли сейчас находится человек, который пишет, его близкие, а также те люди, о которых он говорит, если есть угроза в моменте, передают контакты служб быстрого реагирования, убеждают обратиться в полицию или скорую медицинскую помощь.

Особые ситуации — когда клиенты рассказывают о насилии, случившемся с ними в детстве. Консультанту важно донести до человека с таким опытом, что с ним все в порядке. Часто пострадавший от насилия в детском возрасте в течение жизни ощущает себя «не таким, как остальные» или считает, что в детстве был «недостаточно хорош», поэтому и пострадал.

Психологи помогают понять: ответственность за совершенное лежит на обидчике, вины жертвы нет. Именно обидчику должно быть стыдно, страшно и невыносимо. Это, чаще всего, взрослый человек, который позволил себе надругаться над ребенком. Иногда пострадавшему от такой ситуации требуется дальнейшая, возможно, длительная терапия уже за рамками чата.

Работа в письменном чате была для психологов новым подходом, его осваивали на практике. На телефоне доверия доступны вербальные и прочие способы влияния, это паралингвистика, поясняет Марина Бурмистрова: интонациями и темпом речи можно успокоить человека, голос помогает понять, что переживает звонящий. В текстовом же формате нужно обращать особое внимание на то, как человек строит фразы, подбирает слова». Кстати, сотрудники Центра привлекали и сторонних экспертов, например, из организации «Врачи детям», у которых большой опыт такого письменного консультирования, хотя они работают с подростками.

Можно ли определить по письменной речи, в каком состоянии находится человек, например, не задумал ли он суицид? Здесь, конечно, важно замечать прямое обращение человека: «Я очень боюсь», «Мне страшно», то есть важно, когда человек конкретно описывает свои чувства, проговаривает их. Психологи задают уточняющие вопросы.

Письменный формат общения имеет свои плюсы: он помогает человеку расслабиться и быть искренним, ведь чат анонимный. Обращающийся может представиться мужчиной или женщиной, и в любом случае получит поддержку.

Психологи отвечают на появившийся запрос сразу, в течение пяти минут, чтобы человек видел, что он не один, что поддержка уже рядом. Переписка сохраняется, и обратившийся может продолжить обсуждение своей ситуации, в любой момент вернувшись к дискуссии.

Психологи, оценивая ситуацию, выясняют, требуется психологическая или юридическая помощь. Кому-то нужна экстренная поддержка, кому-то — совет юриста или длительная терапия. Обращающихся могут направить в специализированные региональные центры, где работают юристы и длительно консультирующие психологи, чтобы там, рядом с собой, они могли получить уже более глубокую помощь. «Радостно, когда в конце консультации видишь от клиентки сообщение: "Спасибо, теперь у меня появилась ясность, с вашей помощью я разобралась, а до этого жила как в тумане", — делится Надежда, психолог чата.

Как отмечает Анастасия Ермолаева, полезно знать конкретные маркеры, чтобы не попасть в абьюзивные отношения: «Порой для людей это происходит незаметно, особенно если они сами выросли в семьях, где практиковалось насилие. Важно внимательно смотреть, есть ли в отношениях уважение. Красными флажками должны стать моменты, когда человек хочет вас контролировать, слишком навязчиво заботится, пытается изолировать от общения, друзей и близких, проявляет беспочвенную ревность, импульсивную агрессию в отношении других людей — таким же он может быть потом и с вами. Тревожные звоночки, если партнер высказывается нетолерантно к другим национальностям, культурам, людям иных взглядов».

Им важно, что помощь оказывает не искусственный интеллект, а реальный человек, профессиональный специалист. «Мы стараемся использовать понимающую лексику, проявлять эмпатию. Машина пишет более отстраненно, а человек вникает в состояние обращающегося», — поясняет Ольга, психолог чата. Сами специалисты проходят супервизии, где обсуждают ситуации клиентов, а также собственные чувства и размышления, прокачивают знания в том, как правильно работать с клиентами, это даёт мотивацию и силы на дальнейшую работу.

Довольно часто женщины находятся в психологической зависимости: они столкнулись с неразделенной любовью, не могли забыть мужчину или уйти от него, при том, что партнеры применяли к ним насилие — психологически унижали или били. «Такие мужчины — нарциссы и абьюзеры, они видят слабые места женщины и пользуются их характером и состоянием, — поясняет Любовь, психолог чата. — Женщины, впадающие в такую зависимость, очень чувствительные, часто также они также старше 40 лет, либо это те, кто долго не был в отношениях или боится одиночества, поэтому хватаются за то, что есть, и боятся потерять. Проявляется стокгольмский синдром. Часто окружающие не могут понять: почему женщина не уходит из таких отношений, оправдывает своего партнера и опять и опять возвращается к нему, хотя у нее периодически наступает прозрение».

С такими абонентами работа ведется не разово, они довольно часто продолжают общение в чате, возвращаясь к разговору, и удается прорабатывать их состояние. Результаты есть, когда такой клиент в итоге приходит к практическим действиям: начинает ходить очно к психологу, менять свою жизнь, принимать какие-то конкретные решения. «Иногда не обходится и без психиатрического лечения, поэтому надо вовремя предотвращать эту проблему, купировать травму на ранней стадии, чтобы она не переросла в расстройство. И это еще одно подтверждение важности таких чатов, как наш», — отмечает Любовь.

Подобные ситуации говорят о том, что отношение к насилию в обществе хоть и меняется, но медленно. Раньше жертва насилия могла стать даже изгоем в обществе, не получала поддержки, часто вызывала в свой адрес осуждение и критику. Сейчас при обращениях жителей удаленных малонаселенных пунктов все еще очевидно, что там общество еще не сильно изменилось, отмечают специалисты чата. «Люди рассуждают по старинке, возможно не готовы принимать то, что происходит в мире, или просто не особо осведомлены, — поясняет Ольга, психолог чата. — Влияет еще и тот факт, что в дальних регионах мало куда можно обратиться за профессиональной помощью. В городах же, наоборот, есть факты, когда родные, близкие, даже соседи проявляют сочувствие, предпринимают реальные действия, чтобы защитить своего близкого от насилия».

Отношение к такой социальной проблеме среди молодежи однозначно иное, новое поколение сразу распознает абьюзивные отношения, подчеркивает Анастасия Ермолаева, среди старшего поколения еще живы стигмы «сама виновата». При этом у официальных структур отношение к проблеме насилия меняется, есть поддержка.

Иногда клиенты хотят выговориться, но смущаются, что зря тратят время психолога: «Да, что я пишу вам со своей ерундой». Задача консультанта дать понять, что каждый случай важен и любой человек достоин внимания и поддержки.

«Мы можем прочитать: "Муж вроде бы ничего страшного не совершает, а мне плохо. Разве что денег не дает, приходится у него буквально выпрашивать на памперсы и продукты, а я в декрете и своего дохода у меня нет", — рассказывает Надежда, психолог чата. — Получается, женщина оказалась в экономической зависимости, так как ухаживает за малышом и не может выйти на работу. Заставлять "выпрашивать" деньги, значит манипулировать человеком, находящимся в уязвимом положении. Или клиентка пишет: "Парень может кулаком в стену ударить, когда злится. Но ведь не бьет". Да, но пугает и силой заставляет подчиниться. Насилие в любой форме — это про контроль и власть».

За первые месяцы работы более 400 человек получили поддержку, многие — впервые в жизни решились рассказать о своем опыте. Психологическая помощь в чате помогает осознать происходящее и составить план безопасности, который может сохранить пострадавшим здоровье и жизнь.

«Проект "Немолчат" — это маяк для тех, кто ищет выход из тумана тяжёлых насильственных отношений, настоящих или прошлых, о которых невмоготу вспоминать, — считает Надежда, психолог чата. — Неважно, откуда попадает сообщение в чат: из большого города средней полосы или далекого алтайского поселка. Для каждого мы находим особенные слова поддержки, рассказываем о возможностях кризисных центров, делимся контактами бесплатной юридической помощи, направляем в экстренные службы. Наша задача дать ориентир».

Такая помощь важна потому, что психологи помогают человеку в моменте ощутить, что всегда есть люди, которые готовы услышать и принять его, замечает Ольга, психолог чата: «Бывают критические моменты, когда ты чувствуешь: это конец, выхода нет, не к кому обратиться, некуда идти, терпеть больше невозможно. В этом случае неоценима помощь специалистов, например, нашего чата "Немолчат". Мы помогаем не только разговорами, снятием напряжения и тревожности, но и направляем людей по запросу к юристам и другим специалистам в разных местах жительства. Нет безвыходных ситуаций, и мы всегда на связи, чтобы помочь».

«Культура обращения через написание своей истории, через письменный формат будет расти, — замечает Марина Бурмистрова. — К тому же удобно, что беседа, переписка сохраняется, можно всегда ее перечитать, посмотреть советы, вспомнить, что тебе рекомендовали, как с тобой говорили. А еще через мелкую моторику включаются в работу определенные части мозга. Когда мы пишем о своих эмоциях, прописываем свои чувства, это более четко запечатлевается, это полезно. Если будут появляться подобные нашему чат-боты помощи, это будет прекрасно».

«Самое сложное для тех, кто пострадал от насилия, — сказать об этом (себе и другим), понять и признать, что происходящее имеет насильственный характер, — резюмирует Анастасия Ермолаева. — Часто жертвы насилия долго скрывают эти факты. И когда наконец решаются поделиться этим, это становится первым важным шагом, ведь порой проходят годы, прежде чем человек признается, что является объектом насилия. А дальше важно двигаться вперед: это только начало пути к изменениям».