Ресто-бэкстейдж: курьёзные случаи, о которых не догадываются гости ресторанов

С едой все несколько сложнее. Допустим, вы сделали заказ, а через несколько минут ту же позицию из меню выбрали за другим столом. Если вы чувствуете, что ожидание явно затягивается, возможно, вашим блюдом уже наслаждается другой гость. Иногда это происходит непреднамеренно, а иногда умышленно. Например, был в моей практике такой случай. Два официанта работали с соседними столами. У обоих в заказе греческий салат. И вот официант, который понаглее, «вне очереди» вынес салат своим гостям и начал красиво его презентовать, рассчитывая на хорошие чаевые. Разумеется, гости, сделавшие заказ раньше, это заметили и расстроились.

Ещё одна история произошла со мной недавно в Грузии. Мы пришли с друзьями в популярное место. И вот всей нашей компании подают блюда, я вижу на горизонте свой круассан с лососем, но... внезапно он уплывает к известному российскому ресторатору, который пришёл позже нас. Мне же, когда я задала вопрос, сообщили, что заказ придется подождать еще несколько минут.

Вообще, путаница – это ресторанная классика. Например, усадить гостя не за тот стол и потом решать проблему с тем, кто действительно это место забронировал. Или передать презент за причиненные неудобства не тому гостю. Но случаются и более резонансные истории.

Однажды я работала в крупном московском ресторане. Там собиралась очень солидная публика, много обеспеченных мужчин. За это ресторан полюбили девушки из эскорт-бизнеса — не самая желанная категория для заведения, скажем прямо. Сотрудники о проблеме знали, поэтому у нас был жесткий фейс- и дресс-контроль. Глаз у всех был намётан, и проблем не возникало. Однажды пришла девушка и сообщила, что на её имя бронь. Но такой гостьи в списке не было. Я посмотрела на её наряд и решила, что это как раз тот случай, когда следует сказать: «К сожалению, у нас максимальное бронирование, мы не можем вас принять». Разумеется, свободные столы при этом были, но прямо заявить о чёрном списке я не могла. Гостья вышла из ресторана и села в Porsche Cayenne. Я тогда подумала: «Настя, похоже, ты ошиблась». Оказалось, это известная бизнес-леди, просто любит ярко одеваться. Благодаря своим связям, она начала активно антипиарить нас на разных ресурсах. Ситуация была такая, что я могла лишиться и работы, и головы. Надо было исправлять: я лично принесла извинения, все объяснила, угостила бутылкой Champagne Taittinger (другое она не могла позволить себе по статусу) и предоставила возможность всегда бронировать стол лично через меня (а не через гест-менеджера, как мы делали обычно).

В одном из ресторанов, где я работала, чаевые делились на всех сотрудников смены. Если кто-то допускал прокол, то косвенно страдали все остальные. Тогда мы придумали своеобразный гайд, который помогал сориентироваться новичкам. Это была тетрадь, в которую мы записывали, как стоит общаться со сложными гостями, прикладывали их словесные описания и фото с камер видеонаблюдения.

Например, один из наших постоянных гостей приходил каждое утро и садился за стол. Он привык, чтобы ему сразу приносили чашку эспрессо, стакан воды и дольку лимона. Если на смене был кто-то, не знавший об этой особенности, и подходил принять заказ, гость раздражался и, само собой, не оставлял чаевые. Мы внесли гостя в «гайд новичка» и впредь всё работало безупречно. Насколько я знаю, эту методику в ресторане используют до сих пор.

Иногда в ресторанах случаются «заколдованные дни». Например, в один день команда отработала идеально. А на следующий день началось: салаты летят, котлеты падают, гостей обливают оливковым маслом, а повару никак не удается фирменное блюдо. Полное ощущение, что нас кто-то сглазил. Однако чаще всего у таких дней есть совершенно не мистическое объяснение: все дело в психологическом настрое сотрудников. Кто-то встал не с той ноги, кого-то девушка бросила. Или вообще – менеджер с самого утра отчитал сотрудников, еще и штраф выписал. Как итог – микрохимия в коллективе летит, за ней тарелки, а потом и настроение гостей: проблемы в команде всегда чувствуются.

Большую часть факапов грамотный официант может экспертно перекрыть. Например, гость заказал пасту со сморчками, а сотрудник пробил с трюфелем и её уже приготовили? Ок, значит надо действовать быстро. Во-первых, пробить нужную пасту. Во-вторых, угостить гостя напитком и извиниться за долгое ожидание. В-третьих, посмотреть по чекам, не выбрал ли кто-то еще пасту с трюфелем? Если да, то предупредить су-шефа и в течение пяти минут, пока блюдо еще «живо», подать его другому гостю. Третий пункт – вариативен, он для продвинутых, можно и просто оплатить неверную пасту. Но первыми двумя пренебрегать нельзя. Тогда гость ничего не заметит и всё пройдет гладко.

Но бывают ситуации, когда сотрудникам гораздо выгоднее честно рассказывать о своих проколах. К примеру, я уронила тарелку с пюре и котлетами, вынося их в зал. Гость это видел. Врать, что блюдо ещё готовится, не стоит. Лучше честно сказать: «Я приношу извинения. Я уронила котлеты. Сейчас мы быстро приготовим новые, а пока – позвольте от себя угостить вас лимонадом клубника-паприка». Так гость поймет, что я ответственный сотрудник, могу признать свою ошибку. Ему даже станет меня немного жаль, ведь я попала в неприятную ситуацию. И уровень недовольства автоматически снизится.

Или еще пример. Гостья долго ждала заказ. То ли из-за качества продуктов, то ли из-за атмосферы на кухне, даже с третьей попытки не удавалось достичь нужной консистенции. В итоге из ситуации вышли так: шеф-повар вышел в зал, принес извинения, подал комплимент и предложил приготовить блюдо из нового меню, в котором уверен на 200%. А после эффектно презентовал его, рассказав о нюансах вкуса. Гостья осталась довольна оказанным вниманием и ещё не раз приходила в ресторан. А если бы ей подали некачественно приготовленное блюдо, всё могло бы закончиться иначе.

В начале карьеры я верила в приметы. Например, спала на пятитысячной купюре. Посыпала с коллегами углы ресторана сахаром, чтобы гости «летели на сладкое». И обращала внимание на то, кто первым заходит в ресторан. Считается, что если мужчина – то выручка будет высокая. Ну, а если женщина – то больших чеков не жди. Эту примету мы особенно внимательно проверяли, и она даже работала. Все изменилось, когда я узнала о принципах хорошего сервиса. Теперь я понимаю, что если сотрудники следуют всем эмоциональным и техническим стандартам, то выручка будет хорошей вне зависимости от примет. И наоборот: плохой сервис никаким сахаром не исправишь.