Платный возврат на Ozon, «Яндекс Маркете» и Wildberries: что изменилось с 1 октября и когда придётся платить

С этой даты вступили в силу два федеральных закона — № 289-ФЗ «Об отдельных вопросах регулирования платформенной экономики в Российской Федерации» и № 290-ФЗ, который изменил в связи с новым регулированием другие законодательные акты. Они закрепили нормы для удаленной торговли. Новые положения регулируют отношения между маркетплейсами, продавцами, владельцами пунктов выдачи заказов и покупателями. Это касается логистики и возврата товаров. Если заказ доставлялся с использованием логистической инфраструктуры маркетплейса, платформа обязана обеспечить возможность вернуть товар продавцу через эту же инфраструктуру.

Некоторые изменения стали лучше защищать покупателя. Предусмотрена ответственность оператора платформы за убытки, причиненные потребителю из-за несоблюдения требований законодательства о платформенной экономике. Маркетплейсы должны реализовывать права покупателя. Они обязаны обеспечить ему через свою платформу техническую возможность предъявить продавцу требования о возврате денег и возмещении убытков.

Ни один из этих законов не ввел непременную плату за возврат. Новые нормы не отменяют и не заменяют положения Закона «О защите прав потребителей», которые регулируют отказ от качественной покупки и возврат товаров с недостатками.

Повод для беспокойства действительно существует — статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» допускает, что при отказе от качественного товара покупатель несет расходы на его обратную доставку продавцу. Это правило работало и до 1 октября 2026 года. Однако из этого не следует, что маркетплейсы обязаны взимать с людей деньги за каждый возврат — порядок и стоимость обратной доставки зависят от условий площадки, заказа и продавца.

Пока оснований для паники нет. 7 октября Ассоциация цифровых платформ (АЦП) сообщила РИА Новости, что крупнейшие маркетплейсы страны не планируют менять привычные для покупателей условия возврата. В АЦП заявили, что Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет» сохранят прежний порядок. Это не означает, что абсолютно всякий возврат на любой площадке всегда бесплатен — отдельные условия могут действовать для заказов из-за рубежа, а платная отмена заказа или невыкуп считаются другими операциями.

Если покупатель приобрел товар дистанционно и после получения понял, что тот ему не подходит, он вправе отказаться от покупки. Надо сохранить товарный вид и потребительские свойства вещи. Если товар уже использовался, поврежден или утратил первоначальные характеристики, продавец вправе отказать в возврате по этому основанию. Отказ от качественного товара по общему правилу возможен. Его можно совершить в любое время до передачи товара, а после получения — в течение семи дней, причем если покупателю не дали в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок возрастает до трех месяцев.

При этом есть важная «платная» особенность. Покупатель должен передать товар продавцу, чтобы тот мог проверить его состояние, а расходы на доставку возвращаемой качественной вещи несет именно покупатель. В феврале 2026 года Конституционный суд РФ уточнил этот момент. В постановлении № 7-П суд признал неконституционным регулирование, которое не обеспечивало покупателю возможность дистанционно вернуть качественный товар, купленный дистанционным способом.

КС РФ разрешил покупателю выбирать любой способ возврата. Он может осуществляться через перевозчика или организацию связи, главное условие — продавец должен иметь возможность проверить состояние товара при получении. Покупатель не избавляется от всех расходов. Он несет риск случайной гибели или повреждения вещи во время пересылки, а также транспортные и другие связанные с доставкой расходы.

Что изменилось после этого решения суда? Продавец больше не может потребовать, чтобы человек лично явился в магазин или офис за сотни километров, если из-за этого становится недоступным право на возврат. Но и рассчитывать на бесплатную пересылку не стоит. Уточним, что все изложенные правила относятся именно к товарам надлежащего качества, а не к браку.

На Wildberries покупатель может отказаться от заказа при получении в пункте выдачи, а если товар уже забрали, возврат оформляется через личный кабинет. Надо открыть раздел заказов, выбрать покупку и следовать инструкции. Если вещь оказалась бракованной, поврежденной или не соответствует заказу, при оформлении возврата важно указать именно эту причину и приложить фотографии или другие подтверждения. Здесь речь идет о требованиях в связи с недостатками товара.

У Wildberries есть отдельные платные операции, которые покупатели иногда принимают за платный возврат — так, с июня 2026 года площадка разрешила отменять заказ на разных этапах доставки. Однако такая отмена может быть платной. Ее стоимость зависит от времени, когда покупатель решил отказаться от заказа — если прошло один-два дня с момента заказа, выставят счет.

Отказаться от поступившего товара в ПВЗ можно бесплатно. Но если покупатель вообще не приходит и не забирает заказ из ПВЗ в течение установленного срока, может применяться плата за обратную доставку. Эта мера появилась еще в 2025 году. В условиях площадки также допускается удержание стоимости обратной доставки при отказе от товара во время доставки или в период его хранения в ПВЗ.

Весной 2026 года получила огласку история покупателя из Норильска, которому Wildberries выставил счет за обратную доставку, который был почти в десять раз выше стоимости самой покупки. Мужчина заказал автомобильную запчасть за 1063 рубля. При получении в пункте выдачи покупатель выяснил, что деталь ему не подходит, и отказался от товара, после чего ООО «РВБ» списало с его карты 9982 рубля за обратную доставку.

Покупатель утверждал, что не знал стоимости заранее. В суде представитель маркетплейса не смог доказать, что клиента уведомили об этих расходах еще до совершения им покупки. Суд взыскал с компании более 16 тысяч рублей. Сюда вошли стоимость обратной доставки, 1000 рублей компенсации морального вреда и 5391 рубль штрафа.

Решение не означает, что покупатель никогда не должен оплачивать обратную доставку качественного товара. Судебный спор был связан с другим. Дело в том, что маркетплейс не подтвердил надлежащее информирование клиента до покупки об условиях и стоимости возврата.

На Ozon возврат оформляется через личный кабинет — покупателю нужно открыть заказ, выбрать товар и подать заявку. Необходимо указать причину возврата. Если речь идет о браке, повреждении, неправильной комплектации или несоответствии заказу, надо приложить фотографии, подтверждающие проблему. Условия и сроки зависят от категории товара. Согласно справке Ozon для физических лиц в России, для большинства товаров надлежащего качества заявка на возврат оформляется в течение 15 дней. Для ряда категорий срок составляет семь дней. Некоторые товары надлежащего качества вернуть нельзя — пищевую продукцию, лекарства, живые цветы и растения, а также ряд других категорий.

Для товаров с недостатками сроки также разные. В справке площадки указаны, в частности, один день для отдельных видов продукции (лекарства, пищевые продукты, зоокорм и живые цветы) и семь дней для автомобилей и товаров, изготовленных под заказ. Для большинства остальных категорий срок 15 дней. Если на товар предоставляется гарантия, требования можно предъявлять в течение всего гарантийного срока.

Если заявка отклонена, поддержка назовет основания отказа. При споре о недостатках товара полезно сохранять переписку с продавцом, фотографии, видео распаковки и документы, подтверждающие покупку.

Для оформления возврата покупателю надо зайти в раздел заказов, выбрать товар, указать причину и приложить фотографии. Продавцу отводится до 48 часов на рассмотрение заявки. Если покупатель не согласен с отказом в одобрении возврата, он может открыть спор, на его рассмотрение также предусмотрено до 48 часов. Срок возврата качественного товара зависит от категории. Для большинства товаров он составляет 15 дней со дня получения, для некоторых категорий семь дней, не принимаются продукты питания, лекарства, онлайн-подписки, коды активации и товары индивидуального изготовления.

Условия обратной доставки различаются. Они зависят от того, где находится продавец и в каком состоянии возвращаемый товар:

Расходы на обратную доставку качественного товара по общему правилу могут возлагаться на покупателя, если иное не предусмотрено условиями площадки или продавца. С бракованным или ошибочным товаром ситуация другая. Здесь вступают в силу нормы о защите прав потребителей при продаже товара с недостатками, а расходы, связанные с возвратом, не должны перекладываться на потребителя.

Отмена заказа до получения — не возврат. На некоторых площадках отмена после начала сборки или доставки может быть платной, условия и стоимость нужно проверять в момент отмены. Покупатель не забрал заказ из ПВЗ? Площадка может применить правила невыкупа и удержать стоимость обратной логистики, поскольку это тоже отдельная операция, не равная возврату.

Расходы на логистику и возвраты влияют на экономику маркетплейсов и продавцов — если обратная доставка становится дороже, продавцы могут пытаться заложить ее в цену товара. Но это не единственная причина подорожания. На стоимость товаров также влияют закупочные цены, аренда складов, доставка, комиссии площадок, скидки и конкуренция между продавцами.